Являясь потребителем разнообразных товаров и услуг нельзя не отметить, как изменилось отношение к клиенту за последние пять-десять лет. Декларируется и обосновывается современный подход к бизнесу: выгоднее сохранить клиента, чем привлечь нового. Проводимые социологические исследования компаний наглядно демонстрируют тот факт, что почти в половине случаев клиент уходит к конкуренту по причинам, не связанным напрямую с качеством продаваемого товара или услуги. Вывод: успех бизнеса обеспечивает правильный сервис. Дело за малым: понять, что это такое и претворить в жизнь (если вы бизнесмен) или же – воспользоваться (если вы покупатель, безоговорочно обладающий правом выбора).
Большинство компаний, не заостряя вопрос на степени своей «моральной задолженности» перед клиентами, норовит развесить широкими лозунгами по стенам свое кредо: «мы с вами, мы для вас». На деле же столкнуться с плохим или просто ужасным по своему качеству сервисом можно и в самом продвинутом на первый взгляд бизнесе. Почему? Причин несколько, но основная из них та, что хороший сервис строится долго и упорно и, несмотря на демонстрируемую готовность, на практике большинство компаний еще не доросли до достойной его реализации. То есть, говоря «простым» языком менеджмента: несмотря на повсеместно заявленную клиентоориентированность, в нашей стране превалирует банальная товароориентированность бизнеса. Чтобы что-то в этом изменить необходимо как желание и умение компаний реально идти на встречу клиентам, так желание и умение клиентов быть Клиентами с большой буквы.
Что есть хорошо?
«Крошка сын к отцу пришел, и спросила кроха...»: что такое хороший, а что такое плохой сервис? Несмотря на кажущуюся очевидность различий, на практике разобраться порой бывает нелегко. Однако время, как говорится, требует: сейчас постепенно внедряются целые системы правильного обращения с клиентами, нормой стала CRM (customer relationship management - управление взаимодействием с заказчиками). Подобная система, как ей и положено, упорядочивает наши представления о сервисе. До какой степени? До таких четких критериев как: 1. Надежность (предоставляемые вам услуги должны быть высокого качества сами по себе, иначе все остальное будет напоминать мишуру на новогодней елке); 2. Компетентность (услугу должны предоставлять компетентные люди, обладающие всеми необходимыми знаниями); 3. Доступность (насколько компания доступна, как осуществляется общение, как формируется обратная связь с клиентом, как учитываются его пожелания). Можно, конечно, выделить и дополнительные факторы, такие как вежливость менеджеров компании или способность подать клиенту всю информацию о товаре понятным для него языком, но это уже частности. Самое грустное во всем этом то, что, за редким исключением, клиент с первого взгляда никогда не поймет, насколько компания, с которой он столкнулся, отвечает всем перечисленным требованиям. Как же разобраться, где вам будет хорошо, а где - плохо? С одной стороны, можно прислушаться к рекомендациям и мнению других клиентов. С другой – обратить внимание на такие детали как: оценка продукции независимыми экспертами (например, на международных выставках), антирекламная информация в СМИ «от конкурентов» и собственно информация со стороны фирмы о том, как она строит свои отношения с клиентами. С третьей – дочитать предлагаемый Вашему вниманию текст.
Так как вы пользуетесь товарами и услугами, значит вы априори чей-то клиент. Вы можете покупать материальные вещи, можете приобретать услуги, информацию и даже время (для прокрутки вашего рекламного ролика на ТВ или баннера на популярном сайте). Это значит, что кроме общих перечисленных требований, которые вы можете предъявлять как клиент, вы должны учитывать и специфику того, что вы покупаете. Основным же критерием должно стать ваше четкое понимание того, насколько, по сути, вы попадаете в зависимость от компании, с которой имеете дело, и насколько она будет способна (расположена) решать возникающие у вас в дальнейшем проблемы.
Таким образом, правильный сервис, несмотря на ряд общих характеристик, определяется индивидуально в случае каждой отдельно взятой компании. В качестве же дефиниции мы выведем простую и действенную формулу: «ПРАВИЛЬНЫЙ СЕРВИС ФОРМИРУЕТСЯ КОМПЛЕКСОМ ДЕЙСТВИЙ, ОБЪЕДИНЕННЫХ ОДНОЙ ЦЕЛЬЮ – ДОСТИЖЕНИЕМ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА В РЕЗУЛЬТАТЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ВАШЕЙ КОМПАНИЕЙ».
Чтобы не быть голословными, попробуем проиллюстрировать это положение, опираясь на работу реально существующих компаний, работающих в достаточно разных сферах IT-бизнеса, однако хорошо известных пользователям Рунета.
«Все, касающееся качества, начинается с потребителя и кончается им же»
Засилие техники в нашей жизни переходит все границы. Еще недавно, каких-то 10-15 лет назад, мы смотрели новости по старенькому «Рубину», слушали кассетные магнитофоны и стирали белье в машинках с полу ручным обслуживанием (она стирает – мы достирываем).
Что сегодня? плазменные телевизоры, CD, MD, DVD плееры, стиральные машинки, которые выдают вам сухие и глаженые рубашки. Вся техника сложная, даже «излишне» навороченная, разобраться в ней потребителю часто не под силу, а уж если сломается…
Если у вас сломался такой «навороченный» агрегат, то «как карта ляжет» - или вам быстро и безропотно все починят или прогонят через все круги ада и докажут, что вы в стиральной машинке варили борщ, а, следовательно, в поломке сами и виноваты. Как следствие, часто в глазах потребителя правильный сервис при покупке подобного рода товаров сопряжен с безболезненным гарантийным обслуживанием. На самом деле это только одна из многих сторон коллекции медалей. Каждая производственная (поставляющая на рынок продукт) компания характеризуется особенностями, которые в равной степени (при правильном подходе) могут в итоге оставить у вас чувство постоянного комфорта от осознания того, что вы – Клиент или, напротив, (при неправильном подходе) существенно и надолго отравить вам жизнь.
Система поддержки, как гарантия вашего спокойствия
SEO (Search Engines Optimization) сервис услуга на нашем рынке достаточно новая и с каждым днем все более востребованная. Определяется это тем фактом, что Интернет все глубже вторгается в нашу жизнь. Принято считать, что Интернет, в отличие от всяческих вещательных медиа, является интерактивной средой, средством массовой коммуникации. Однако на практике, чтобы любой веб-проект справлялся с возложенными на него обязанностями (ведение бизнеса, координация общения и многое другое), надо привести его в соответствие законам, действующим на территории всемирной Сети. На решение данной задачи и направлена деятельность многочисленных в настоящее время компаний, занимающихся оптимизацией веб-проектов.
По своей сути любая оптимизация состоит в достижении замечательного баланса между вашим сайтом, поисковыми системами и посетителями, которые могут стать или не стать вашими клиентами. Вы также можете стать или не стать клиентом компании, которая возьмется расставить указанный выше баланс сил, а следовательно, решить достаточно сложную и нетривиальную задачу, в которой вы сами не сильно разбираетесь, однако от решения которой в значительной степени зависит ваш успех в виртуальном мире.
В отличие от предыдущего примера здесь вы, как клиент, не всегда даже способны сообразить, что именно потребовать и как оценить деятельность компании. Процесс оптимизации достаточно растянут во времени, и вы можете немало потерять, прежде чем поймете свою ошибку. То есть, если ваш ноутбук не работает, вы увидите это сразу, а брак оптимизации…увы. Кроме того, услугу нельзя обменять по гарантийному талону. Вот и получается, что многие компании, чья деятельность связана с Интернетом (не только с веб-оптимизацией), ориентированы на сбор сливок с массового потребителя, а значит, шансов встретить хороший сопутствующий сервис у вас очень мало.
Что же в такой ситуации даст вам гарантию качества? Репутация, рекомендации других клиентов и, опять же, изучение компании с точки зрения того, что она может предложить вам помимо основной предоставляемой услуги. Для того, чтобы понять, как в таком случае должен выглядеть правильный сервис, рассмотрим деятельность одной из ведущих компаний на рынке SEO-услуг. NetPromoter не только занимается разработкой программного обеспечения в сфере Интернет-маркетинга (в отличие от подавляющего большинства своих конкурентов), данная компания также известна замечательно действенной схемой работы с собственными клиентами.
ЗНАКОМСТВО. Итак, с чего начинается работа с вашим веб-проектом. С осознания необходимости в каких-либо изменениях. Чтобы ваше смутное чувство неудовлетворенности в отношении собственного сайта, вызванное, например, малым количеством посетителей, приобрело четкие рамки, существует такая услуга, как предварительный анализ состояния Вашего сайта. Как правило, он проводится бесплатно. Экспресс-анализ от компании NetPromoter выглядит следующим образом: вы отправляете по электронной почте заявку с указанием адреса вашего сайта (заявка расположена прямо на сайте компании) и четко через день получаете отчет, в котором вам укажут на ряд ключевых ошибок, сделанных при создании сайта. Большего не ждите – любой экспресс-анализ – это всего лишь беглый взгляд на ваши проблемы. Однако эта предварительная работа с потенциальными клиентами уже позволяет и Клиенту и Компании определиться с уровнем проблем, которые должны быть решены.
ЧЕГО ВЫ ДОСТОЙНЫ? Если экспресс-анализ могут провести почти все компании на рынке оптимизаторских услуг, то полный качественный анализ доступен исключительно профессионалам. Собственно на этом этапе вы как клиент и сможете понять, с кем имеете дело. В нашем примере через некоторое время, необходимое для сбора информации о работе сайта (неделю или две), вы получите на руки текстовый файл размером более 25 страниц с детальным описанием не только ваших проблем, но и путей их решения. Для всех компаний, работающих в сфере услуг, это своего рода рекламный шаг, как правило, призванный сформировать у вас необходимость полностью отдаться в руки специалистов компании. В случае NetPromoter, вы, как ни странно, имеете некоторый выбор. Не говоря о том, что вы можете развернуться и уйти, вы также можете выбрать или полную работу над вашим проектом профессионалов или специальное программное обеспечение, которое помогает автоматизировать большую часть процесса оптимизации. И первый, и второй вариант предполагает последующий сервис поддержки со стороны компании.
ПРОГРАММЫ И СОПУТСТВУЮЩИЙ СЕРВИС В ОДНОМ ПАКЕТЕ. Поставляя на рынок разработки своих программистов, компания считает, что вы должны приобретать не просто программное обеспечение, а полный комплекс программ и услуг, который включает: А – анализ веб-сайта, В – детально расписанный план работы с сайтом на основе ПО, С – персональные консультации и поддержку со стороны специалистов на всех этапах. Подобная ситуация должна быть интуитивно понятна для вас как клиента. С одной стороны, только такой подход позволяет вам добиться чего-то стоящего в плане оптимизации, которую вы выбрали проводить самостоятельно под руководством компании, с другой, как следствие, только так компания не потеряет на рынке услуг свои ведущие позиции. Если вы не просто пользуетесь программным обеспечением, а компания сама работает над вашим проектом, сервис вообще становится безупречным: с вами индивидуально будут работать узко направленные специалисты. Так что остается только сесть в кресло, сложить ручки и ждать результаты.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА. Здесь все просто. Если вы клиент – к вам прикрепляют индивидуального менеджера, который будет вас постоянно курировать. Поддержка осуществляется всеми доступными способами: по телефону, по электронной почте, через оn-line общение. На каждый свой запрос клиент сначала получит подтверждение, что его приняли к рассмотрению (индивидуальный номер запроса), потом, в течение суток, ответ. Как утверждает сама компания, время ответа не зависит от сложности вопроса.
ТАНДЕМ ПОСТАВЩИК-ПОКУПАТЕЛЬ. Ну, и наконец система обратной связи. Вся информация, проходящая через отдел поддержки клиентов, используется компанией для улучшения качества своей продукции. Вопросы и технические сложности клиентов приводят к усовершенствованию ПО и, судя по тому, какие высокие оценки выставляют пользователи всем новым версиям программ компании, это не голая декларация о намерениях, а реально действующая система.
ТАКИМ ОБРАЗОМ, ЕСЛИ КОМПАНИЯ, СПЕЦИАЛИЗИРУЮЩАЯСЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ, ГРАМОТНО ПОДОЙДЕТ К РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ, ТО ОНА НЕ ТОЛЬКО СТАНЕТ ВЕСЬМА ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОЙ ДЛЯ КЛИЕНТА, НО И СМОЖЕТ ИЗВЛЕЧЬ ИЗ ОБЩЕНИЯ С НИМ МНОГО ПОЛЕЗНОГО ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СОБСТВЕННОГО СЕРВИСА.
